Crear una estrategia minorista eficaz en 2021

Un enfoque de tres pasos para su estrategia minorista: destaque y obtenga más ventas minoristas en 2021

No es ningún secreto que este año ha causado un caos para los minoristas a nivel mundial. Para sobrevivir, necesita una estrategia minorista sólida que se centre en las ganancias a largo y corto plazo para su negocio.

Según el pronóstico del Center for Retail Research en julio de 2021, las ventas minoristas totales en 2020 caerán en general un -4,6% en comparación con 2019 (o una reducción de £ 17.281 millones). El nivel de ventas minoristas no recuperará el nivel del año pasado (2019) hasta 2022.

Con la reducción del gasto de los consumidores, la competencia para los comerciantes minoristas que convierten a los clientes es más dura que nunca. Los especialistas en marketing necesitan las herramientas y las habilidades adecuadas para optimizar una estrategia de marketing digital ganadora y eliminar el ruido para convertir aún más clientes en línea.

Por supuesto, el auge de Internet es otro factor importante que ha influido en la forma en que los consumidores compran. Amazon, en particular, ha cambiado por sí solo la forma en que pensamos y experimentamos las compras. Ahora esperamos productos a precios bajos, entregados rápidamente y en un momento y lugar convenientes.

Por lo tanto, con los cambios en el sentimiento de los clientes para comprar en persona y una mayor capacidad de venta minorista de martech, la venta minorista en línea se ha disparado , como se puede ver en el gráfico a continuación, el comercio electrónico de EE.UU

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Aunque Amazon, Apple y otros minoristas solo en línea están afectando a las tiendas minoristas físicas, esto de ninguna manera explica el declive general (tenga en cuenta que John Lewis, Tesco y Marks & Spencer son tres de las tiendas en línea más grandes de Europa ). La conversación debería ser menos sobre cómo compite en línea con Amazon y más sobre cómo construir una estrategia para completar con el comercio minorista en su conjunto.

Destaca y marca la diferencia

En 2018, Steve Dennis de Forbes declaró que no es la venta minorista física sino la venta minorista aburrida la que está muerta y que esto es el resultado de que las marcas se quedan atascadas en el medio . Si bien esta fue una vez un área de fortaleza (considere British Home Stores o Woolworths, que vende una amplia gama de productos, todos bajo un mismo techo), ser algo para muchas personas pero, en última instancia, no mucho para ninguno de ellos ahora es una receta para un fracaso. estrategia minorista.

La clave del éxito en el comercio minorista hoy en día es incorporar en su estrategia algo que agregue valor de una manera que otros simplemente no pueden. Si desea atraer clientes potenciales a su tienda (en línea o fuera de línea), simplemente debe proporcionar una ventaja diferenciadora y una experiencia minorista única. Marcas como made.com y Fartech ahora están abriendo tiendas físicas, y Joules, Pets at Home y Screwfix son todos ganadores minoristas en el Reino Unido.

En enero, escribí en un blog sobre una investigación realizada por McCann que reveló las nuevas 'verdades' del comercio en el contexto de tres fundamentos que se han mantenido consistentes durante los últimos cuatro años:

• La alegría del descubrimiento
• El placer de un excelente servicio al cliente
• La satisfacción de la conveniencia

Si bien esta investigación proporciona una visión general clara de dónde los minoristas deberían enfocar su estrategia minorista, el siguiente paso es analizar las implicaciones prácticas de marketing de esta información.

Según Will Lockie, director global de comercio electrónico de Georg Jensen , los minoristas de hoy deben pensar en cómo pueden encontrar y ejecutar una ventaja sobre los gigantes dominantes del comercio electrónico como Amazon. Para hacer esto, las marcas necesitan un enfoque de tres pasos:

Paso 1: céntrate en tus higienes

Antes de que pueda comenzar a pensar en implementar algo realmente diferente de la competencia, primero debe observar de cerca lo que está haciendo actualmente y asegurarse de que está haciendo bien lo básico. El equipo All Blacks ganador de la copa mundial de 2015 es considerado uno de los mejores de todos los tiempos. Pero existe un consenso generalizado de que la clave del notable éxito del equipo de Nueva Zelanda fue su capacidad para hacer bien lo básico.

Los consumidores de hoy esperan un nivel de referencia de capacidades de los minoristas (por ejemplo, 'apuestas de mesa'), por lo que es importante hacerlas bien:

• Opciones de pago rápidas y flexibles.
• Información detallada del producto, incluida la historia, el diseño y el origen.
• Opciones de entrega rápidas y convenientes.
• Una experiencia de marca distintiva y conjunta en múltiples canales.

Si no obtiene estos factores de " higiene" correctamente, estará en el pie de atrás, mientras que el éxito en esta área le dará una plataforma para ampliar capacidades adicionales. Will Lockie proporciona algunos principios útiles a seguir al evaluar sus opciones:

• Concéntrese en lo que funciona para su marca
• La simplicidad y la comodidad siempre ganan
• Elimine cualquier barrera para que sea 'fácil de comprar'
• Centrarse en resolver los problemas de los clientes
• Sea distintivo

Paso 2: cultivar una estrategia minorista para superar a la competencia

Dominar los conceptos básicos le dará una base sólida, pero para destacarse realmente de los gigantes minoristas, debe tener una historia de marca convincente que pueda funcionar a largo plazo. Esto es algo que McCann identificó como parte de su verdad sobre la investigación minorista cuando hablan de crear relaciones minoristas significativas .

Tener claro el propósito de su marca y el punto de diferencia es clave para atraer clientes y recordarles a los clientes existentes por qué ya compran con usted. Piense en el espacio que posee como una marca que lo diferencia de los demás.

WHSmith es visto a menudo como un minorista británico aburrido y cansado. Y, sin embargo, Smiths, una institución británica, es en realidad una gran historia de éxito . El auge de Amazon, tan dañino para el comercio minorista de ladrillo y cemento, debería representar una gran amenaza para las ventas de libros, revistas, artículos de papelería y regalos de WHSmith. Sin embargo, la marca ha experimentado un gran crecimiento al ser propietaria del sector de viajes (solo considere la prevalencia de Smith en aeropuertos y estaciones de tren).

Para competir con los principales minoristas, Will Lockie recomienda hacerse la pregunta "¿ Qué no puede hacer Amazon?":

• ¿Qué valor puedes agregar sin descuento?
• ¿Qué contenido adicional puede incluir sobre sus productos y / o servicios?
• ¿Cómo se puede incorporar la narración a la experiencia del cliente?
• ¿Qué información o información única del cliente puede aprovechar?
• ¿Qué utilidad puede brindar a los clientes? ¿Cómo puede resolver sus problemas y ser realmente útil como marca?

Marcas y de Spencer bra service-guarnición de cortesía y de Starbucks orden y pago de servicios son dos ejemplos de marcas que son útiles para los clientes que sirve a dicho propósito central más allá de 'vender'. ¿Qué puede hacer para ser útil a los clientes de una manera nueva y diferente?

Paso 3: lograr la alineación con el cliente primero

Ser "el cliente primero" es fácil de decir, pero muy difícil de hacer (y mantener de forma constante) en la práctica. Es un mantra que escuchará recitar a todas las marcas, pero para ser realmente el cliente primero, debe entender bien los conceptos básicos, encontrar un punto de diferencia y escuchar genuinamente a sus clientes.

Will Lockie lo resume muy bien: “Los clientes no eligen un producto o servicio en función de lo que les dices, sino en función de lo que experimentan”. Esto significa que comprender y medir la satisfacción del cliente, escuchar los comentarios de los clientes y desarrollar estos principios en sus sistemas y tecnología es cada vez más importante.

Con el 86% de los consumidores dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente , los minoristas que ignoren la voz del cliente se encontrarán en una desventaja significativa.

Conclusión: a prueba de COVID su estrategia minorista

La experiencia minorista en el Reino Unido se está fracturando, con las calles principales que experimentan un aumento en las tiendas vacías y una disminución de la afluencia, y no tenemos expectativas de que eso cambie pronto.

Los minoristas, ya sea en línea, fuera de línea o una combinación de ambos, deben enfocarse en brindar una experiencia de compra que sobresalga en lo básico, cuente una historia de marca significativa y cumpla con las expectativas de los clientes escuchando los comentarios y poniendo la voz del cliente en todo lo que hacen. .